Entrevistamos a Silvia Sandin Rosón - 32 años de experiencia y crecimiento



1.- ¿Cuánto hace que sos Asistente? ¿Cómo fueron tus inicios?

Comencé a trabajar en una empresa pequeña, una consultora en Recursos Humanos que ya no existe. Ya en ese primer trabajo donde estuve dos años, realicé tareas de Asistente, cadete, gestión de cobros y hasta entrevistas de búsqueda de personal para cargos sencillos. Luego ingresé a Accenture (que por entonces tenía otro nombre) para cubrir una posición de Asistente Ejecutiva. En ese momento comencé asistiendo a dos Gerentes nuevos y un Gerente experimentado. En la mayoría de las Empresas no era habitual que una secretaria tenga más de un jefe y se consideraba una rareza.

2.- ¿Qué estudios tenés?

Soy Licenciada en Letras de la UBA.

3.- ¿Cuánto hace que trabajas en tu Empresa actual?

Comencé a trabajar en Accenture hace casi 32 años. Desde hace 6 años, superviso el pool de Secretarias y el pool de Recepcionistas tanto para Argentina como para los países de Sudamérica donde hay sucursales de Accenture.

4.- ¿Qué cambios ves tanto dentro como fuera de la Empresa en cuanto al rol de las Asistentes durante estos años?

El mundo cambió radicalmente en estos 32 años. Por empezar, yo ingresé a una empresa que todavía no tenía computadoras, había un único teléfono en una sala cerrada con llave que era para hacer llamados internacionales. Las líneas telefónicas colapsaban al mediodía. ¡No había celulares! Se hacían diagramas de flujo con regla y lápiz. ¡Realmente era la edad de piedra! Con el tiempo, la tecnología fue avanzando y las tareas cambiaron cada vez más. Con la aparición del mail y los celulares, se generó una revolución muy grande en cuanto a los modos en los cuales nos comunicamos, la velocidad de respuesta, la posibilidad de mandar documentación en forma electrónica, desapareció el fax, los envíos de documentación por correo se hicieron prácticamente innecesarios, los memos internos en papel dejaron de existir. La memoria de los celulares, más recientemente el whatsapp, generó una relación diferente entre Ejecutivos y clientes que se comunican más entre ellos en forma directa, sin la intermediación de la Asistente que durante años pasaba parte de su día simplemente ¡pasando llamadas por teléfono!

Por otro lado, en Accenture en todos los países donde funciona la Firma, la tarea de las Asistentes se basa en el trabajo en equipo. Todas las Secretarias asisten a varios ejecutivos y a su vez realizan su tarea en grupo. Cada una tiene responsabilidad por sus asignados, pero está en condiciones de reemplazar a cualquiera de sus compañeras tanto al mediodía como durante vacaciones, licencias o enfermedad. Hemos desarrollado un sistema de reemplazos automático, por el cual cada Ejecutivo sabe qué Asistente es el back up de su Secretaria en caso de necesidad. Contamos con varias herramientas donde ingresar los pedidos y dejar registro de los mismos, por ejemplo para reservar una sala de reuniones y solicitar catering, se ingresa el pedido en una herramienta informática que de ahí llega a un sector interno donde gestionan el pedido con un proveedor, coordinan la recepción y entrega del servicio en la sala indicada. Lo mismo sucede con la gestión de viajes, contamos con una herramienta donde se puede hacer en forma directa la reserva de pasajes y hoteles. La tecnología facilita el acceso de la información a más de una Secretaria y en caso de ausencia es sencillo recuperar los datos y dar seguimiento sin que esto genere un impacto en los Ejecutivos.

Al mediodía el servicio se mantiene, siempre queda alguna en el escritorio para cubrir necesidades que surjan o llamadas (cualquiera puede levantar un llamado de no importa a qué interno ingrese) y en cuanto al horario laboral, gracias a este sistema se cubre un mayor rango de servicio. Algunas ingresan más temprano y otras más tarde, esas serán las que se queden un poco más. De este modo, se disminuye la necesidad de generar horas extras y mejora el balance vida personal/laboral ya que las jornadas no se extienden innecesariamente salvo en situaciones muy puntuales.

Para los ejecutivos de menor rango, hay un servicio “desasignado” es decir, un grupo de Asistentes toma los pedidos que ingresan en una herramienta y cualquiera de las Secretarias realiza la tarea e informa al Ejecutivo cuando la misma ha finalizado o lo consulta si se le presentan dudas para su ejecución.

5.- Diferencia de las nuevas generaciones de Asistentes en cuanto a tareas y aspiraciones

En términos generales, creo que la tarea de las Asistentes se enriqueció, hoy en día una Asistente es una integrante más del equipo de trabajo, tomando a su cargo tareas relativas a gestión de eventos, finanzas, elaboración de presupuestos, etc. Creo que el avance de la tecnología ha permitido a las Asistentes salir de tareas que aportaban poco valor agregado como por ejemplo tomar al dictado una carta y tipearla en una máquina de escribir, o pasar llamados telefónicos, para ser una parte de mayor valor dentro de un área. Desde ese punto de vista, se ha especializado más la labor y ha tomado mucho más valor agregado.

En cuanto a aspiraciones, hoy en día se toma la tarea de Asistente Ejecutiva como un paso inicial en una carrera más amplia. Es menos habitual que alguien estudie secretariado ejecutivo, o si lo hacen, es parte de una formación más amplia o a modo de encontrar una salida laboral que sea un primer paso. Se buscan resultados más rápidos, crecer, cambiar de Área o Empresa. El paradigma cambió mucho, es muy raro que una persona permanezca en un puesto o incluso en la misma compañía por más de cinco años. Las expectativas son de crecimiento y novedad. Se valora a una persona que pasó por muchos empleos variados, que viajó y estuvo viviendo en otros países, cuestiones que años atrás podrían hacer dudar sobre la estabilidad laboral de un empleado, hoy se han resignificado.

6.- ¿Cómo toman los directivos esta nueva forma de trabajar más despersonalizada?

Accenture es una empresa integrada por una población muy joven, y se caracteriza por estar a la vanguardia en muchos aspectos. Las herramientas informáticas se utilizan para acercar a los individuos más allá de la distancia física. Eso permite por ejemplo, que una Asistente pueda trabajar uno o dos días por semana desde su casa, sin que afecte al 80% de las tareas que realiza en la oficina, por ejemplo puede atender llamadas desde su computadora, sin que nadie detecte si está en su escritorio o en su casa. Para tareas que requieren presencia física en la oficina (por ej. recibir una visita, escanear o enviar un documento físico a un cliente) cuenta con sus compañeras del pool que pueden suplirla. Al día siguiente, quien fue ayudada, ayudará a la que esté de “home office”.

Los directivos también han flexibilizado sus hábitos y disfrutan de trabajar algún día desde sus casas, frecuentemente viajan al exterior para desarrollar proyectos, ya no tienen oficina propia sino que utilizan salas mediante reservas diarias u horarias, el universo laboral se ha modificado y los distintos integrantes nos hemos adaptado a estos cambios en forma gradual, se ha disipado el temor a lo nuevo, en la medida que se comprueba que los servicios se siguen brindando y aún a la distancia, es posible mantener una asistencia personalizada.

7.- ¿Qué te gusta más de tu rol actual? ¿Qué extrañas de ser Asistente, si es que extrañas algo?

De mi rol actual lo que más me gusta es la posibilidad de pensar estrategias para mejorar el servicio que se brinda afianzando a la vez el factor humano. Estar disponible tanto para los Ejecutivos como para las Asistentes y abierta a oportunidades de mejora para el sector.

Mantener la calidad humana, buscar soluciones cuando se presenta un problema, pensar y enriquecerme de los aportes del equipo. Me gusta preguntar y escuchar propuestas. Siempre surgen buenas ideas y personas con una visión renovada sobre las rutinas diarias que pueden aportar un cambio positivo.

No extraño mi etapa de Asistente Ejecutiva, miro para adelante, creo que siempre nos espera lo mejor. Agradezco mucho haber tenido la oportunidad de crecer y seguir desarrollándome, enfrentar desafíos y buscar soluciones.

8.- ¿Qué capacidades/características/habilidades tenés en cuenta en el momento de reclutar a una Asistente?

El momento de la entrevista, se parece mucho a esas citas de 3 minutos que se ven en las películas, donde en muy poco tiempo la persona tiene que decidir si acepta o no volver a ver a quien tiene en frente. Obviamente miro el CV, valoro que la persona haya trabajado en empresas similares, ya que eso facilita mucho el comprender ciertas características internas del trabajo, pero por sobre todo, apelo a la intuición. Observo mucho a la persona, cómo se desenvuelve, es importante que haya trabajado en equipo, en esos minutos pienso si esa persona funcionará bajo nuestra modalidad. Qué potencial intuyo. En algunos casos, si se trata de una búsqueda para una posición específica, evalúo qué personalidad sería ideal dependiendo de los Ejecutivos con los que interactuará. Es importante encontrar en la persona una combinación perfecta entre carácter y cordialidad, ambas cualidades son imprescindibles para ser una buena Asistente. Hay que saber poner un límite claro, ser precisa y ordenada para realizar la tarea con idoneidad.

9.- ¿La Empresa cuenta con un plan de capacitaciones para Asistentes? ¿Qué capacitaciones recomendarías fuera de las de la Empresa?

La Empresa cuenta con un plan de capacitación muy importante y variado. No es una capacitación específica para Asistentes, sino para todo el personal en general. Esta capacitación se realiza en nuestras oficinas en forma presencial. Hoy en día también hay mucha capacitación on-line que se hace tanto en grupo como en forma individual.

Abarca temas que van desde seguridad informática, herramientas del paquete Office, mejoramiento de inglés, manejo del tiempo, orientación en liderazgo, presentaciones efectivas y un largo etcétera. La posibilidad de tomar estos entrenamientos se fomenta desde la Empresa. Se impulsa que todos los empleados realicen varias capacitaciones al año, sea en función de su rol actual o bien enfocándose en una línea de desarrollo profesional que la persona esté interesada en seguir a futuro.

En cuanto a capacitación fuera de la Empresa, es difícil para una Asistente de Accenture que encuentre opciones que apliquen a la modalidad de trabajo que se desarrolla en la Firma. Por un lado, la oferta interna es muy amplia y por otro lado, el tipo de capacitación que se ofrece en el mercado para Secretarias, no aplica al modo de trabajo que tenemos.

10.- ¿Cuál es tu visión del rol a futuro?

Mi visión a futuro con respecto al rol de las Asistentes está en línea con el rol que hoy en día ya observo. Es decir, la Secretaria como integrante de un equipo o proyecto, en el cual aporte valor por sus conocimientos, creatividad y pensamiento disruptivo y muy alejada de roles más “mecánicos” como sucedía en el pasado y ya mencioné (tipear memos al dictado, hacer llamadas, pago de impuestos personales). No descarto que en algunas empresas este rol cambie o también desaparezca.

Hoy en día va quedando de lado la idea de la Asistente como quien se ocupa de temas personales. La posibilidad de gestionar por internet todo tipo de pagos y transferencias, por ejemplo, colaboró a que en cualquier momento del día y horario, cualquier persona pueda realizar estas gestiones en forma personal, rápida y segura, sin necesidad de recurrir a una Asistente. Indudablemente el rol está en proceso de cambio y ya no existirá bajo las viejas modalidades del pasado. Vamos hacia tareas de mayor valor agregado y más desafiantes en cuanto a lo profesional.


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